Inspirerende klantendag 2016

Download het Verslag klantendag (PDF) of lees hieronder het verhaal.

Dank voor jullie komst
Op de derde klantendag van PPP-zorg mochten wij belangstellenden verwelkomen uit vele disciplines, van cardiologie tot radiotherapie, verpleeghuizen, jeugdzorg en huisartsenpraktijken. Men was van Groningen tot Venlo, en van Den Haag tot Nijmegen naar Utrecht gereisd. Als jonge organisatie zijn wij heel blij met deze goede opkomst en met de gretigheid, waarmee sprekers, klanten en het PPP-team openlijk ervaringen en informatie uitwisselden. PPP-zorg wordt heel divers ingezet en geen klanttraject is dezelfde. Ook daarom hebben wij deze klantendag weer als heel waardevol ervaren. Bij teams die al werken met een gezamenlijke dagstart en verbeterbord, past PPP naadloos in. Wat we ook leerden: had iedereen iets meer tijd, was kwaliteit meten en verbeteren eenvoudiger. Want hoe groot de motivatie ook is om elke dag team en zorg te verbeteren, waar haal je tijdens de waan van de dag de tijd vandaan? Wij hoorden een uitstekende tip: laat niet verpleegkundigen maar patiënten zelf met de iPad-enquête rondgaan. “Patiënten hebben wél de tijd!” Hilariteit in de zaal, maar de deelnemer raakte de kern van de zaak. Waar tijd ontbreekt, brengt creativiteit vaak de oplossing. Wij hebben de highlights van de dag op een rijtje gezegd. We sluiten dit verslag af met de uitslag van de enquête over de klantendag. Dan weet u waarmee wij vandaag verder gingen. Hartelijk dank voor uw komst en
inspirerende bijdragen!

Het PPP-team,
Monica Grasveld, Rein Vehmeijer, Annieke van Berckel,
Janny Venema, Mildred Visser en Marit Veen

Tips uit de (PPP-) praktijk
Hangijzer: Hoe maak je de resultaten van de enquête bespreekbaar?

Tip 1
Vertel je cliënten wat je dankzij hun inbreng hebt verbeterd, in de wachtkamer via een scherm of in een nieuwsbrief. Zo weet de client ook dat het zin heeft om de vragen in te vullen.

Tip 2
Rooster een vast moment op de dag in met een team dat een afspiegeling van de ploeg is, iedere dag of 2 à 3 keer per week. Vergeet niet te evalueren of de verbeterpunten zijn gelukt!

Tip 3
Start de dag met de resultaten van de dag ervoor. Maak het visueel: projecteer of print de grafeken uit voor het team.

Gummen en afkijken: pleidooi tegen de verbraving
Kwaliteit kan vervreemdend werken. Dan gaat het alleen nog maar over certifcering, keurmerken, percentages en cijfers met verlamming tot gevolg. Hoe kom je uit die ‘verbraafde stand’? “Wees burgerlijk ongehoorzaam, denk zelf na!”

Marius Buiting, directeur NVTZ en adviseur kwaliteit van zorg, heeft mede aan de wieg van PPP-zorg gestaan. Dat kwaliteitsinstrument komt voort uit de behoefte om de performance te verbeteren. “Performance is inmiddels een raar woord”, aldus Buiting tijdens zijn bevlogen voordracht. “In muziek kun je nog over een uitvoering spreken, in de gezondheidszorg is dat lastiger. Maar het komt op hetzelfde neer: de prestatie moet goed zijn op het moment dat je het doet.” Buiting illustreert zijn woorden met een praktijkvoorbeeld. “Toen ik een keer zelf in het ziekenhuis lag, hebben in vijf dagen tijd zich 30 mensen aan mij voorgesteld. Niemand vroeg wie ik was. Ze waren alleen maar met zichzelf bezig.” Toen Buiting er tijdens het ontslagconsult bij de arts een opmerking over maakte, luidde de afgemeten reactie: “Wij zijn hier niet om het beleid te bespreken.” Koren op de molen van Buiting, want: “In feite zei die arts: we doen niks met uw feedback.”

Buiting is een vurig pleitbezorger voor de terugkeer naar de bedoeling van zorg. “Kijk niet op het scherm van je pc, maar in de poppetjes van de ogen van je patiënt. Dat is de kern. Daaromheen kun je een cordon sanitaire aanleggen tegen bijv. verzekeraars of andere toezichthouders. Durf ook eens nee te zeggen. Voel weer de liefde voor je werk, waarom je het doet, dan word je al beter.”

Want, aldus Buiting, braaf de metingen invullen wil nog niet zeggen dat je goed bezig bent met je vak. En, zo dreigt Buiting, juist die halfdapperen laten zich opslokken door verantwoording afeggen. “Wie een beetje burgerlijk ongehoorzaam is, zelf nadenkt en ambities voelt, is vrijer in zijn handelen en maakt meer kans op succes.” Om zijn woorden kracht bij te zetten, geeft Buiting zijn gehoor 5+1 opvallende instructies mee: 0. FOCUS. Durf te kiezen waar je goed in wilt zijn (niet in alles). Wees eerlijk over wat je doet. Dat geldt van beleidsniveau tot de werkvloer.
1. AMBITIE. Weet je eigenlijk wel hoe goed je bent? Wat is je benchmark? Je moet vooral jezelf willen verslaan, dan breng je jezelf op een hoger plan.
2. AFKIJKEN. Hebben we helaas op school afgeleerd, maar is heel nuttig. Leer van anderen. Leuk die enquête van PPP-zorg over je eigen team, maar ga es aan de overkant kijken hoe goed zij het doen.
3. GUMMEN. Ga niet 25 jaar lang door met een ooit bedachte structuur als die niet werkt. Durf te stoppen of iets af te schaffen. Vraag jezelf af: wie is de baas van wat?
4. ZINTUIGEN. Gebruik je oren, ogen en neus. Luister jezelf terug, maak een video-opname terwijl je aan het werk bent. Deze vormen zijn zo krachtig, omdat ze ongeflterd zijn.
5. ZELFREINIGING. Waarom doet een organisatie als Buurtzorg het zo goed? Hun performance is uit teammodules opgebouwd. Ieder nieuw team moet zich bewijzen. Wie dan niet goed (meer) is, moet vertrekken. Dankzij die snelle sanering blijft de organisatie groeien en hoeft de directeur niet veel uit te leggen.

Tips uit de (PPP-)praktijk
Vraag: PPP-zorg draait bij ons om vragen aan patiënten. Zou het ook werken als de vragen aan het team worden gesteld?
Antwoord: Jazeker, leer van de methodiek zoals die in het AMC is ontwikkeld. De assistenten in opleiding geven feedback aan de artsen. Dat werpt zijn vruchten af. Het is heel heilzaam als hoogleraren, en artsen, zich kwetsbaar durven opstellen.

Vraag: Hoe voorkom je dat nieuwe medewerkers binnen een maand al zijn opgeslokt door de heersende cultuur?
Antwoord: Bij de rechterlijke macht mag de jongste altijd het eerste het woord nemen. Waarom dat gebruik niet bij jullie introduceren? Zo verander je met een kleine ingreep de atmosfeer. Ouderen blijven er scherp bij en jongeren leren om zich vrij te voelen

Vraag: Kan het zijn dat iemand bang is om feedback te geven?
Antwoord: In principe is de enquête anoniem. Maar het kan ook anders: bij een verpleegafdeling hebben ze ingesteld dat iedere 3e dag van de opname een teamlid n.a.v. de ppp-vragen een gesprek met de patiënt aangaat. Dat idee heeft een geweldige cultuurinterventie teweeggebracht. Vóór PPP ging niemand echt in gesprek met patienten over hun ervaringen tijdens de opname. Nu voelen de klanten zich in deze kliniek gehoord.

“Wij kregen van ouders terug dat wij geen oordeel over hen moeten hebben”
Drie jaar geleden is STMR gestart met PPP-zorg, roulerend bij de consultatiebureaus in 17 gemeenten. Sinds vorig jaar doen ze dit in samenwerking met het Nederlands Centrum Jeugdgezondheid (NCJ). Die kruisbestuiving is een groot succes. De organisaties vonden elkaar in hun wens om ouders bij het proces te betrekken; PPP bleek daarbij het juiste instrument te zijn. De enquête is van hulpmiddel om het team beter te laten functioneren (de ‘achterkant’) uitgegroeid tot een communicatiemiddel met de ouders (de ‘voorkant’). Mirjam Jobse gaf uitleg bij deze successstory. “Wij startten ooit met hele lange vragen over ons eigen werk”, zet Jobse uiteen. “Dit veranderde wel de dynamiek in de teams, maar we kwamen niet beter in contact met de ouders.” Van Heerwaarden vult aan: “Een piloot vraag je ook niet of die wel kan vliegen. Je bent als passagier geïnteresseerd in de beenruimte en service tijdens de vlucht.” Die omslag kwam toen beide adviseurs de ouders gingen betrekken bij de vraagstelling. “Hoe? Heel simpel, we zijn letterlijk met ze om tafel gaan zitten”, verklaart Jobse. “Eén moederhad zelfs een vrije dag opgenomen om bij het gesprek te kunnen zijn. Ze was altijd zó ontevreden over het consult dat haar man had gezegd: dit is je kans.” Alle feedback was goud waard. “We kregen terug dat we geen oordeel over de ouders moeten hebben. Dat we veel beter moeten uitleggen wat we doen tijdens een consult. Dat je duidelijker moet laten weten dat ze het als ouder goed doen.”

Van Heerwaarden (NCJ) vult aan: “Ouders krijgen vaak tips over hoe het moet met de baby, met soms het omgekeerde effect. Dan krijgen ze het idee dat ze het niet goed doen. Dat komt heel erg aan. Hetzelfde geldt net zo goed voor ons, professionals. Het komt enorm binnen!”
De keuze voor PPP-zorg was niet vanzelfsprekend. “We hebben echt wel weerstand moeten overwinnen in de organisatie”, verklaart Jobse eerlijk. “Dat is er altijd. Een arts zei bijvoorbeeld: ‘Dan word ik niet op de inhoud van mijn werk beoordeeld, maar of ik aardig ben geweest. Zet dat ding maar niet aan’. Maar ook die arts is inmiddels een groot voorstander van het kwaliteitsinstrument.” De les is volgens Jobse dat het succes van PPPzorg begint met het creëren van draagvlak. “Ik zorg voor mijn eigen kartrekkers in een team en van daaruit bouwen we verder. Ik herinner me nog goed toen PPP erdoor kwam, ik een manager van vreugde op tafel heb zien dansen.”

Evolutie van een vragenlijst met inbreng van ouders
Vragen waarmee we ooit begonnen
We zijn bereikbaar via e-mail, en telefoon.
Hoe heb je deze bereikbaarheid ervaren?

Onze cb assistent ontvangt je vriendelijk en geeft duidelijke uitleg over de gang van zaken. Hoe heb je dit vandaag ervaren.
Wachttijd, Hoe heb je VANDAAG de wachttijd ervaren?

Tijdens het bezoek aan de jeugdarts/verpleegkundige komen verschillende onderwerpen aan bod. Is er vandaag voldoende aandacht geweest voor de onderwerpen die je zelf wilde bespreken?

Voor het gesprek met de arts/verpleegkundige is 20 minuten gepland. Hoe heb je de duur van het bezoek VANDAAG ervaren?

Samen beslissen, De arts/ verpleegkundige adviseert en samen beslissen jullie over de ontwikkeling en verzorging van je kind. Hoe heb je dit VANDAAG ervaren?

Enquetevragen in PPP
Ben je bij binnenkomst op een prettige manier welkom geheten?
Hoe heb je de wachttijd ervaren?
Is er actief gevraagd naar jouw mening, vragen, ervaringen of ideeën?
Heb je het gevoel dat er zonder oordeel naar jouw situatie is geluisterd en gehandeld?
Is er goed uitgelegd waarom bepaalde dingen bij en met je kind gedaan zijn?
Heb je vandaag bevestiging gekregen dat je het als ouder goed doet?
Heb je nog een tip, een compliment of verbetersuggestie?
Dan horen wij dat graag!

Verbeterborden in de wachtkamer
Na de pauze worden in een plenaire sessie drie thema’s gedestilleerd, waarover de deelnemers vervolgens onder leiding van een ppp-coach in rondetafelgesprekken discussiëren.

Rondetafelgesprek 1 – Respons: Hoe blijf je bezoekers stimuleren de enquête in te vullen?
Een hoge respons is vaak afhankelijk van degene die de iPad onder zijn hoede heeft. Een actief gebruik van de enquête als instrument kan zo ook tot een cultuurinterventie leiden. “Bij een polikliniek vindt een secretaresse haar werk nu veel leuker, omdat ze achter balie vandaan
komt en met de tablet rondgaat. Zo komt ze bovendien veel meer in contact met de klanten.” Een ander tipt: “Wij doen het 3 maanden, dan weer even weg. Of als iemand zegt: Maar ik heb het al ingevuld, dan roepen wij: maar het gaat om vandaag!” Respons is ook afhankelijk van wat er met de resultaten wordt gedaan. “Wij hangen verbeterborden in de wachtkamer. De patiënten kunnen zo zien waarmee we bezig zijn en dat er wat aan wordt gedaan.” Een update of een datum is wel belangrijk: als hetzelfde bord er 5 maanden hangt, neemt niemand de tekst meer serieus, noch de verbeteringen.

Rondetafelgesprek 2 – Weerstand: Hoe spreek je leidinggevenden aan op de resultaten?
Weerstand is een term die deze middag vaak valt. Bij degenen die aan het begin van een PPP-traject staan en bij degenen die er al een aantal jaren meewerken. Voor die eerste groep is weerstand (bij aanvang) inmiddels een gegeven. Zoals Mirjam Jobse in haar presentatie aangaf, is draagvlak creëren voor haar een voorwaarde. Tijdens het tafelgesprek komen enkele andere aanpakken ter sprake. Realiseer je goed dat het hebben van geen tijd, vaak een excuus is voor ‘ik’ vind het eng! De meest gedeelde noemer blijft: kleine stapjes. “Doel is niet bespreken, maar erbeteren. En blijf volhouden. Vaak is het perceptie dat het niet goed gaat, niet de werkelijkheid.”

Rondetafelgesprek 3 – PPP-zorg voor nieuwkomers: Bestaat er een checklist voor beginners?
Aan de tafel met nieuwkomers en belangstellenden om PPP-zorg te introduceren in de organisatie komen vooral praktische vragen aan bod. Hoe de installatie in zijn werk gaat, of er een checklist bestaat waar je allemaal aan moet denken als je een PPP-zorg traject start, zoals het tijdig betrekken van de ICT afdeling i.v.m. hardware en wif etc. maar ook zorgen dat je beeldmateriaal hebt van succesvolle PPP trajecten elders, zodat je je eigen personeel kan overtuigen. “Dat is een uitstekende suggestie”, reageert directeur Monica Grasveld. “We hebben de vraag nooit eerder gekregen, maar de volgende keer ligt die checklist klaar.” Want feedback is niet alleen om naar te luisteren, maar ook om te zetten in daden.

NPS-vraag toegevoegd aan PPP-software
De NPS is een instrument om met één enkele vraag klanttevredenheid te meten, en op die manier ook een indicatie van het groeipotentieel van bedrijf of product te bemachtigen. Deze NPS-vraag is nu als feature ingebouwd in de PPP-software en vanaf maandagmiddag 22 februari beschikbaar. De NPS vraag staat in de beheermodule boven de open vraag.

Veel gehaald om mee te nemen
Wij kijken tevreden terug op een geslaagde PPP-klantendag. Dat woord ‘geslaagd’ gebruiken we niet zomaar. Niet alleen kregen wij na afoop als feedback “Wij hebben veel gehaald om mee te nemen”, wij hebben de klantervaring over de bijeenkomst ook met ons eigen PPP-systeem gemeten. Op de valreep hebben nog 17 deelnemers de enquete ingevuld, ookal was het al laat geworden. We staan 100% op groen bij ‘Voor herhaling vatbaar’. Dit beschouwen wij als een groot compliment. Dat compliment retourneren wij van harte. Wij hebben de dag alszeer inspirerend ervaren en gaan aan de slag met alle suggesties en opmerkingen om onze prestaties en product weer te verbeteren. Graag tot ziens in het najaar, op onze volgende PPP-klantendag! Dan willen we graag stilstaan bij de met PPP-zorg bereikte resultaten op de werkvloer.