Ook tijdens de pandemie komen ouders met hun kind naar het consultatie bureau. Juist ook in deze tijd vinden we het belangrijk om klanten en professionals de kans te geven om hun ervaringen te delen en van hieruit onze zorgverlening te kunnen optimaliseren.

De zuil met de iPad is na de zomer weer in gebruik genomen, maar wel met de nodige hygiëne maatregelen (handschoenen en desinfectans). Daarnaast kan nu gebruik worden gemaakt van een nieuwe methode om klant en medewerkers feedback te verzamelen. Dit gebeurt via het scannen van een QR code. Hierdoor is de vragenlijst in te vullen op de eigen mobiele telefoon of tablet. Op de locaties hangt een poster met de te scannen QR code en een korte uitleg.

Enkele reacties van klanten op gestelde vragen

•  “Prima medewerkers, tot nu toe allemaal goed bekwaam. Voortgang wordt goed gemonitord.”
•  “Het is onhandig dat je steeds een andere medewerker treft en ook niet weet wie welke functie heeft.”
•  “Fijn gebeld te worden, voor jullie ook een lastige tijd geweest.”
•  “Gesprek over hoe het gaat kan prima op afstand. Ik vond het alleen jammer dat er geen meet- en weegmoment was, maar daar mocht ik tussendoor voor komen, dus dat heb ik wel gedaan. Dan kost het wel 2x tijd.”
•  “Goed om even benaderd te worden.”
•  “ Ik word binnen 1 dag teruggebeld wanneer een vraag niet direct beantwoord kan worden.”
•  “Bij binnenkomst uitleggen wat de bedoeling is.”

Wat levert deze manier van evalueren op?

Medewerkers uit de deelnemende teams kunnen na afloop van het door hen uitgevoerde spreekuur in de monitor zien hoe klanten het spreekuur hebben ervaren. Zo kunnen zij bij het volgende spreekuur al kleine verbeteringen doorvoeren, zoals aanpassen van de temperatuur in de wachtruimte, uitleg geven over de inhoud van een consult etc.

De reacties van klanten en medewerkers worden ook regelmatig in het team besproken. Het team kijkt dan naar algemene tips en verbeteracties die zij als team kunnen oppakken. Zo zijn er in een team naambordjes aangeschaft met de naam en functie van medewerkers erop, die tijdens het spreekuur op het bureau kunnen worden gezet. Een ander team heeft gekeken hoe ook in deze tijd beide ouders (digitaal) betrokken kunnen worden bij de uitvoering van contactmomenten.